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                        物業管理人必須了解的物業新賽道——物業增值服務!

                        2014年,物業第一股“彩生活”登陸資本市場,開啟了物業行業的資本時代,各種兼收并購不斷涌現,資本市場對物業的認可持續走高,為物業人注入了更多活力。但在“物業成本上升-物管費不變-盈利下降”的行業大背景下,如何擴大規模、提升盈利能力成為行業的最大挑戰。長期以來,我國物業服務企業堅持 “管理服務為本、規模擴張出效益”的發展思路,著重通過規模來產生新的利潤,但僅是規模化的發展,只能引起量變,很難引起質變。

                         

                        在物業行業追求“高滿意、高收繳、高收益”的環境下,我們認為行業將面臨從“管理物業、物業管理、物業服務”向“物業經營”階段邁進。同時,業主的多元化需求也將不斷地促使物業行業的經營方式發生優化與調整,促使規模擴張、開啟增值服務新賽道成為必然趨勢。

                         

                        (圖一)

                        (圖二)

                        圖片來源:中國物業管理協會、中物研協

                         

                        從以上兩組數據不難看出,增值服務加速增長、增值服務毛利率遠高于基礎物業服務,雖然增值服務收入的體量還比較小,但已經影響了百強企業的營收結構,成為物業企業新的盈利增長點,為廣大傳統物業企業轉型指定了發展方向。

                         

                        物業服務企業具有得天獨厚的人口資源優勢,與居民生活密切相關,擁有高產值的客戶群體。如何深入挖掘和滿足居民深層次的個性化需求,延伸物業管理服務的附加值和邊際效應,是我們每一個物業人都必須努力的方向。

                         

                        知己知彼,百戰百勝,充分認識自身優劣,尋求正確的經營方向

                         

                        經過大量百強客戶的調研和分析,我們認為傳統物業行業在開展增值服務過程中,面臨著以下三方面的挑戰:

                         

                         

                        • 在物業管理行業“成本上升-物管費不變-盈利下降”的死結不松反緊的情況下,上市公司要“講故事”,未上市公司要“過日子”,增值服務就成為必然選擇。

                         

                        • 科技的進步,“移動互聯網+”的全面深化應用、5G時代的到來,越來越多的第三方與外來競爭者開始闖入社區,搶占社區資源。如:京東到家、天貓超市等生鮮團購平臺。

                         

                        • 業主力量開始崛起,民法典必然催生更多業主委員會成立,對物業的“賬”管得更嚴格,物業公司需要更加公開、透明公共收益,讓收益“無處可藏”,這也必將加速推進社區增值服務成果公開、透明的進程。

                         

                        面臨這些挑戰,我們要如何突破物業服務費收入的“天花板”?如何掌握服務產品的定價權?如何把勞動密集型企業的人員數量優勢轉化為增值服務優勢?如何充分利用項目資源、需求資源、外部第三方資源和企業自身資源,來增加單位物業管理面積的經營收入?

                         

                        首先,我們要充分認識到物業行業自身的優勢:

                         

                        • 自身資源:工種齊全,員工較多,勞動力較充沛等,可以滿足業主更多的個性化需求;

                         

                        • 物業資源:物業項目自身擁有豐富的資源,如車位、廣告位、綠化、運動場所、會所等,可以通過經營管理實現資源變現;

                         

                        • 客戶資源:物業公司擁有龐大的客戶資源,且都是高端、高價值的客戶,這些客戶資源的購買力是其他行業無法比擬的。

                         

                        其次,我們需要正視自己的不足之處,才能更好的制定符合企業發展規劃的經營思路:

                         

                        • 專業人才短板,物業行業大部分的一線員工學歷水平普遍偏低,甚至管理人員學歷也不是太高,大部分員工沒有增值服務經驗,專業人才明顯不足;

                         

                        • 在移動互聯網和互聯網+的大背景下,產業融合、資源整合是必然趨勢,物業行業在這方面的經驗、知識、技術都存在明顯短板;

                         

                        • 管理團隊存在慣性思維,認為物業的所有資源都是物業公司的,不愿意或沒有找到更好的方法進行資源共享,資源整合方面存在局限性。

                         

                        顯然,在科技的進步、跨界的穿透后,物管行業更應該站在“資源整合、產業融合”的高度去推動行業發展,成為主導資源整合的重要力量。

                         

                        高品質的服務是業主增值的基礎條件

                         

                        回歸物業行業本質,高品質的服務是行業的立命之本,也是開展社區增值服務的基本條件,而如何借助科技的手段提升服務品質是每一家物企都面臨的重大挑戰。

                         

                        極致科技在與行業頭部企業不斷地交流、學習和探索中認識到,只有通過“服務訂單化”才有助于物管企業對服務品質的提升,主要表現在:

                         

                        • 所有服務業務訂單化,讓事務轉為數字化訂單,過程可監可管,如:報事報修工單、投訴工單、維修工單、巡檢工單、滿意度調查工單、內外審工單等;

                         

                        • 制定搶單激勵政策,啟動搶單模式,實現員工差異化收入,極大提升員工積極性,真正實現基層員工“做得多、拿得多”,淘汰不積極員工;

                         

                        • 智能傳感將設備運行狀態數字化,將運行問題工單化,及時推送維修人員,提升設備運行的安全性,減少社區設備運行的安全隱患;

                         

                        • 訂單評價電商化,由傳統的400電話、客服經理電話回訪轉變為業主客戶在線多維度評價,評價結果應用于訂單激勵,更客觀、更公正地體現業主的真實評價。

                         

                        我們認為只有客戶滿意度達到85%以上時,才能更加高效地開展業主增值服務,因此物業企業應該回歸本質,將基礎服務做好,讓業主客戶更加滿意。

                         

                        增值服務數字化卡片,杜絕增值服務“跑、冒、滴、漏”,提升資源利用率

                         

                        在客戶滿意度不斷提高達到基本門檻后,我們需要借用信息系統來高效管理多種經營,建設物業社區增值服務模型,對物業資源全方位管理,實現“盤得清、重規劃、推變革、促共贏”的整體建設目標,并圍繞“資源、規劃、創新、共贏”的核心目標來管理好社區增值服務。

                         

                         

                        • 盤清可經營資源,主要包含自身資源、人才技能、客戶資源、多種經營項目、合作伙伴等,做到知根知底,杜絕“跑、冒、滴、漏”;

                         

                        • 統籌業務規劃,目標清晰,主要包含人才利用率規劃、物業資源互補規劃、多種經營項目規劃、技術伙伴規劃、商業伙伴規劃、業主客戶需求規劃;

                         

                        • 業務持續創新,找到更優路徑和方法,優化業務并實現資源變現;

                         

                        • 通過流量變現,實現業主、供應商、物業公司等多方共贏。

                         

                        社區運營平臺是智慧社區的必經之路,是滿足業主客戶個性化需求的重要支點。

                         

                        業主增值服務最高點是通過社區電商平臺來實現流量變現。那么,我們的社區電商平臺應該經營什么樣的內容呢?我們認為主要包含:低頻剛性的服務型應用、高頻剛性的智能化應用、資產運營、社區電商平臺運營及社區金融五大版塊。

                         

                         

                        • 低頻剛性的服務型應用讓業主客戶對平臺產生依賴與黏性,如社區資訊、輿情管理、網上繳費、服務申請、社區公告、政策服務、代辦服務等;

                         

                        • 通過智能設備改造,提供高頻剛性的智能化應用,讓業主離不開平臺,主要表現在智能門禁、智能停車、智能對講和智能家居等方面;

                         

                        • 通過資產運營開始實現服務型流量變現,如:居家服務、場地服務、二手房租售服務、會議室租賃服務等;

                         

                        • 我們將社區電商平臺植入,以整合各方運營資源、共享業主客戶資源的方式來開展,實現物業公司搭臺、商家唱戲、業主客戶買票的多方共贏局面;

                         

                        • 在高黏性、高活躍下,引入金融合作機構,開展金融服務,將金融產品放到平臺上供業主客戶、商家進行選擇。

                         

                        社區運營實踐之路,極致社區運營平臺

                         

                        極致社區運營平臺通過統一運營后臺、統一會員體系、統一積分體系,實現社區電商運營平臺的快速搭建,并開發了完善的營銷工具,如團購、拼購、限時秒殺、打折促銷、分享激勵等方式,實現業主增值服務收入的增長。

                         

                         

                        持續創新,撮合型交易平臺,讓社區運營落地更簡單。通過對平臺的不斷創新,植入AI智能算法,實現“人找商品”的模式向“商品找人”的模式轉變。依據平臺中交易商品量進行排序,自動匹配靜態屬性和動態行為的共性,將贈券吸引力最強的商品推薦給最合適的消費者,讓每一次贈券(金物豆)達到效益最大化。

                         

                        根據業主和商品的共性標簽,精準地向客戶推送商品。例如,一位已婚的35歲男士,在大數據中自動匹配到該年齡段且具有相同標簽屬性的男性喜歡購買什么樣的商品做為禮物送給妻子,通過該男士節假日購物時間的特性,在精準的時間推送精準的商品給到他,同時給他推送一張優惠券,促成交易,實現高效轉換。

                         

                        密度決定業主增值成敗,資源整合決定密度

                         

                        業主增值服務核心是解決業主的個性化需求,如:家政服務、維修服務、電商平臺等。并非有了高分值的客戶滿意度,就一定能做好業主增值服務,我們認為需求密度決定了業主增值服務的成敗,一個1000戶的物業項目很難通過單獨運營并取得成功,因為需求密度不足,必然會導致運營成本增加,利潤下降。

                         

                        面對單體項目需求密度不足的情況,如何整合周邊項目資源、商家資源、供應商資源,發揮資源整合的最大優勢,是社區運營必須突破的重要事項。只有將資源充分進行整合,業主需求密度才能達到社區運營的基本要求,才有運營成功的可能。

                         

                        多方共贏是增值服務對社區管理的核心價值

                         

                        對物業公司來說

                         

                        1)全面梳理多種經營和增值服務資源,建立集團統一的資源卡片,實現資源數字化;

                         

                        2)全面梳理多種經營和增值服務經營規劃,實現業務標準化,提高業務協同效率,杜絕多種經營和增值服務的“跑、冒、滴、漏”;

                         

                        3)整合社區運營各方資源,全面滿足業主客戶的個性化需求,讓業主客戶更加滿意,降低丟盤風險;

                         

                        4)規范車行、人行行為,加強設備運行監控及預警,推動社區安全性不斷提高,提升業主客戶滿意度;

                         

                        5)全面優化物業收入結構,為物業公司找到新的盈利點,打破對傳統物業收入的依賴;

                         

                        6)及時了解多種經營和增值服務收入經營指標,支撐業務決策;

                         

                        7)整合科技公司資源,實現科技賦能智慧社區的建設,降低物業公司智慧社區投入成本。

                         

                        對商家和業主客戶來說

                         

                        1)商家伙伴獲得高質量的客戶群體,提升商家營業收入;

                         

                        2)業主客戶個性化需求得到滿足,讓社區生活更加美好;

                         

                        3)社區安全性更高,讓業主客戶住得更加安心、放心;

                         

                        4)促進社區房產資源保值增值,助力業主客戶的固定資產投資收益。

                         

                         

                        物業企業開展增值服務,首先要清晰自身優勢及劣勢,并做好業主滿意度,在此基礎上,利用信息系統建設物業社區增值服務模型,構建智慧社區平臺,并通過對業主大數據的分析進行高效運營。同時,在需求密度低的情況下,物業企業也要考慮如何發揮資源整合的最大優勢,提高社區運營的成功率。

                         


                        極致科技
                        將物業數字化做到極致

                        創建時間:2021-01-19 19:43
                        首頁    極致動態    物業管理人必須了解的物業新賽道——物業增值服務!
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